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国家邮政局谈快递业务旺季服务保障
时 间:   2016-11-08 10:00:00                              嘉 宾:   刘君 国家邮政局副局长                        
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[主持人]各位网友,大家好。“听民意、知民愿、聚众智”,欢迎收看中国政府网高端访谈,我是主持人刘燕。每年“双11”已经成为了商家和消费者的狂欢,还有3天,“剁手党”“买买买”的节奏就要响起了,随之而来的是快递包裹量的爆炸式增长。为了让大家的快递包裹“等得不久、收得及时、拆开满意”,国家邮政局日前召开快递业务旺季服务保障工作会议,对旺季工作目标和任务分工进行部署。今天,我们邀请到国家邮政局副局长刘君做客中国政府网,回答你所关心的问题。刘局长,欢迎您。
  [国家邮政局副局长 刘君]首先感谢各位网友对邮政快递事业的关心、支持和爱护。大家都知道,“双11”马上要开始了,今年是第8个线上促销活动,应该说每年“双11”网购季对快递业都是一次严峻的考验。今天我想就“双11”的快递情况和各位网友作一下交流。
  [主持人]请问国家邮政局在今年“双11”有哪些保障措施,能让用户“等得不久、收得及时、拆开满意”?
  [刘君]首先给大家报告一下今年“双11”的特点。一是高峰态势依然延续。前期我们也做了一些测算,我们所讲的"双11"就是每年的11月11号到16号,今年的业务量将超过10亿件,比去年同期增长35%,预计最高日处理量可能突破2.4亿件,比去年增长50%,是日常处理量的2.2倍左右。
  [刘君]第二,今年是国际国内双轮驱动的态势。按照上游电商企业整个策划的安排,今年也是国内国际两大卖场同步驱动,也就形成一种买全球、卖全球的局面。按照上游业务组织的要求,我们判断今年的国际业务量是一个大的卖点,同时对我们来说也是一个压力。从目前来看,进口问题不大,按照国家规划,现在有13个跨境试点区,可以说承接进口有足够能力,但是从出口来讲压力比较大。从目前来讲,能够做全球基地的邮政快递企业不多,目前主要有传统邮政、邮政EMS和几大快递公司。我们自己的民营快递企业在这方面能力还是比较弱的。我们感觉卖全球,就是我们出去这块会受到巨大挑战。同时出去更多是利用航空合作的辅舱运能,同时受到通关、边检等方面影响,所以个别区域会出现一些快递件积压。第三,农村网购态势持续升温。按照日常业务量来看,县域以下快递增长量高于城市,现在网购促销季,农民参与程度也是很高的,所以我们感觉广大县以下农村地区也是今年销售的主要渠道,这方面压力还是比较大,因为毕竟农村网络建设和送递能力相对比较弱。
  [刘君]第四,今年社会关注度比往年要高一些。今年,发改委、公安部、质检总局前一段时间搞了一个严厉打击网络销售信用炒作的行动,同时商务部、工商总局、发改委等相关部委也又联合出手整治网络购物假冒行为的活动,这对于规范和引导电商网络购物健康发展是非常有必要的,很大程度上也增强了消费者的预期。包括今年快递有几家公司陆续上市,上市公司对消费者的预期度也不断拉升。第五,大家能感觉到今年极端天气还是比较严重的,现在北方地区雨雪天气比较多,今年更特殊一些,来得比较早,所以北方地区在迎接“双11”方面压力会更大一些。尽管这些问题比较多,压力比较大,但是我们还做了一些充分准备。
  [刘君]不打无把握之仗。首先我们对业务量有一个科学预测,10亿件也好包括峰值2.5亿件也好,确实是有科学依据的,按照这个量我们做了充分准备。第一,建立良好的工作机制,已经建立了从国家局、省级、市局三级联动和政府、协会、企业三维互动的保障机制,以服务满意提升消费需求,以“全网一盘棋”稳住发展态势,认真做好形势分析和资源储备、调度预案。我们已经协调电商企业与快递企业建立旺季“错峰发货、均衡推进”的机制,希望电商根据快递企业服务能力适度安排发货、快递企业根据自身能力合理接收来件,避免发货过度集中造成爆仓、瘫痪。二是能力储备。每年进入下半年,大家着手于“双11”能力的储备,今年和往年一样,我们的运力、人员以及技术手段、核心措施都做了全方位的准备。总体来讲,今年的能力准备还是比较足的。初步统计,今年新建和提升改造的处理中心近100处。处理中心上了一些现代化、自动分拣设备以后,人员减少5到8成的水平,效率极大提升。包括三大快递航空公司,自有航空飞机已经超过80架,还有一些大数据的应用,包括末端能力的提升,对于保障“双11”有足够的应对手段。接下来,监管部门、行业管理部门在整个管理、监测监控方面也会运用一些大数据手段,随时可以观测和跟踪整个全网的运行态势。在这个过程中,我们也做了一些宣传工作,包括今天跟网友做一些互动。历年来宣传的引导也起了很好的保障和促进作用,包括每年主流媒体、地方媒体都高度关注旺季促销的组织活动情况,传递了一些正能量,为基层员工打气、加油,包括合理引导消费预期,确保这个任务能够如期完成。
  [主持人]到了“双11”,有一个群体也是非常受关注的,比如“分拣员小妹”、“快递小哥”等,到了“双11”他们的工作压力是非常大的,那有没有什么好的办法在确保货物及时送达的前提下能减轻他们的工作压力?
  [刘君]确实,每年“双11”非常辛苦的是我们"分拣员小妹""快递小哥",现在我向他们道一声辛苦,他们确实不容易。我们做能力储备也好、合理组织也好,最终目的都是最大限度的减少一线员工的压力,因为每年员工在这方面确实付出了巨大的努力。大家确实很辛苦,都是能看得到的。在能力储备方面,比如在前端,我们推出了大数据派单的技术,可以批量发货、集运发货,这样可以减少作业环节和减轻一线员工的劳动强度,提高运作效率。业务量几倍增长,但是人员不可能几倍增长,我们做了一些工艺建造,极大地减轻一线员工的劳动强度。所以一线的分拣小妹背背扛扛,相应的减少了一些。同时有些环节也用机器人分捡。在投送环节,比如说智能投递箱,按照平时3%的量可以通过智能投递箱进行投递,极大减轻了一线快递小哥的工作压力。像现代化的投送设备,包括投送平台,接入第三方的能力,占到总量的10%左右,能够有效减轻一线员工的劳动强度和作业压力。
  [主持人]下面我们进入网友问答环节。我们的网友问题来自中国政府网“我向总理说句话”栏目的真实留言。刘局长,准备好了么?“你问我答”马上开始。请看大屏幕。网购的东西多了,包装箱的处理也是一个大问题。来自吉林长春手机尾号为8229的网友“走向未来”说,一些全新的箱子被丢弃感觉很可惜,希望能循环使用,节约资源。现在消费者的环保意识越来越强,您给大家支支招,应该如何处理快递包装垃圾,共享“绿色邮政”?
  [刘君]我理解绿色发展从国家来讲是一个发展水平的标志,从我们具体一个行业来讲也是一个产业成熟度的标志,我们发展到现有阶段,尤其是业务量达到这样一个峰值,绿色包装、绿色发展成为一个现实需要解决的问题。绿色发展是一个非常庞大的系统工程,仅就网友讲到的包装物问题,涉及到包装物的供应商、快递企业、电商企业、商家等,包括消费者,大家应该共同形成合力来解决。推动绿色发展,压力也是比较大的,因为涉及到方方面面,所以难度也是可想而知的。从国家邮政局来讲,我们要坚决落实国务院的要求,回应消费者、广大网友的期盼。今年我们印发了关于推动快递绿色包装工作的方案,针对包装推行绿色化、标准化、减量化,和网友提到的分类回收的问题。这些工作在推进过程中,我们确实感觉遇到很多困难和问题。我理解:第一,要标准引领。从包装物来讲,材质要环保,还要减少减量,这些都需要标准。现行整个材质以及工作流程组织方面没有硬性标准和参照标准,从市场主体以及上游要素市场来讲没有一定的约束力。
  [刘君]第二,要通过法律支撑。绿色发展是大家的共同愿望,也是社会治理的组成部分,如果要求得实效,在很大程度上要有法律的约束力,从环保材料的使用以及回收环节都要有法律的相应规定。更重要的是大家要培养这种意识,市场主体以及消费者,要有环保意识,形成这样一种习惯。现在比较可喜的是,有些企业已经在采取这方面的措施。比如说包装箱,使用完以后,可以采取积分和奖励的方式进行回收,促进包装箱的循环利用。同时,我们也在推广一些新的工艺,包装箱可以重复利用。这个事情是一个很复杂的问题,也需要各个部门协同解决,大家共同配合。最近我们和环保部、商务部等相关部委共同推进这项工作,尽管难,但是我们坚决的往前走。
  [主持人]来自北京手机尾号为9872的网友“玲”说,平时需要邮递一些粉末状的试验样品,但快递员收取这些样品都很随意。她觉得存在一定的隐患,希望能加强监管。寄递渠道的安全一直很受关注,请问您知道有什么好的做法吗?
  [刘君]首先感谢这位网友关注我们寄递渠道的安全问题。当前业务在发展,安全问题确实是一块短板。行业管理部门、市场主体、消费者都高度关注。寄一件包裹,首先要保证它的安全,这是一个基本底线,我们要守住。在推进安全管理方面我们这些年做了大量工作,首先从制度体系抓起。到目前为止,已经形成由邮政法、反恐怖法,安全生产设备操作规定强标以及即将出台的快递条例等一系列制度设计,来强化安全管理,这确实很有必要,依法行政依据非常充分。
  [刘君]第二,重视强化企业主体责任以及消费者消费意识的提升。从主体责任来讲,这几年大家可以看得到,我们在全力以赴推动收寄验视、实名收寄、过机安检三项制度的落实,从技术上加以防控。我们自己内部叫它三个环节或者三板斧,在整个推进过程中还是非常有实效的。这些制度的落实和落地,也需要消费者的配合。比如在验视环节,从消费者来讲,考虑到便利以及隐私,最好就是你不看,直接封装走就可以了,但是按照法律规定,需要经过快递员验视以后才能寄递。对于快递员来讲,他要按照禁限寄目录要求来验视能不能寄递,这方面是要用户配合的。反过来对于消费者,如果明知这个东西不能寄递但还是寄了,也要担负一些相应的法律责任。所以这些制度的落实,需要市场主体、消费者以及政府监管部门共同维护。在这个基础上,尤其是涉及到防空法的一些相关规定以及重大活动的寄递渠道保障,我们是出重拳进行治理的,从而保护寄递物品的安全,维护消费者的权益。
  [主持人]新疆哈密网友“宁静致远”留言说,目前,快递已逐步下乡进村,希望寄递服务网络进一步下延。物流的便捷让农村和西部地区得以更大程度地参与到“双11”当中,有人称,今年“双11”竞争焦点或在农村市场,这个说法您觉得符合实际吗?我们有数据显示,在农村网购态势呈上升的趋势 ,我们做好了哪些应对的措施?
  [刘君]宁静致远这位网友很专业,对我们邮政行业研究的很透,尤其是提到县级监管机构的问题,这个我们还是从西部,尤其是广大农村快递业发展开始说起。今年“双11”一个大的特点就是县域农村网购态势非常好。2014年,快递农村网点覆盖率只有50%,去年达到70%,到现在已经达到了80%,也就是中国960万平方公里,在县域以下的农村已经有80%被覆盖,这也是一种消费的驱动。到今年年底,农村产生的包裹量接近80亿件,按照这个量来测算,我们带动了农副产品进城和工业品下乡超过了3000亿元。邮政快递,在服务“三农”、精准扶贫、提升广大农村农民福祉方面的作用越来越明显。比如说在农产品进城、促进农民增收方面,这几年收效是显著的,大家可以看到,广东的荔枝、青岛的蓝莓、内蒙古的羊肉等,农村的绿色食品可以及时送达到消费者的餐桌上,在推动农村致富方面确实是很好的案例。前一段我们到贵州去,贵州铜仁印江县,农民种的1万多斤紫薯,51分钟在网上就销售出去了。现在网络平台在拉动消费,尤其是农产品进城、工业品下乡方面作用是非常明显的。通过做农村电商、服务三农体现了我们的价值。在向下快速发展过程中,我们会遇到很多现实问题,比如行业主管部门如何能够进行监管?这位网友谈到县域监管机构成立的问题,到现在为止,我们的管理架构只有国家级、省级、地市。地市以下以及广大农村还没有管理机构,但是按照业务发展态势,急需这样的监管机构来加强我们的监管能力。在广大农村地区,快递服务还有很多需要规范的内容,需要我们大家共同努力。
  [主持人]每年“双11”也是快递投诉的高发期,比如网购中出现快递丢失、破损件赔偿等问题。在保障消费者权益方面,消费者有哪些渠道可以维权,让网购消费“热”起来的同时,消费者的不愉快“降”下去?
  [刘君]快递是服务业,首先定位是要服务民生,维护消费者权益,这是快递生存的基础。我们正在按照这样的基本定位不断努力。维护消费者权益是有固定渠道的。比如说企业端,邮政和众多快递企业都通过各自的门户网站提供一些投诉渠道。从政府的监管端来讲,也有申诉的渠道,比如大家都知道12305,通过电话,包括互联网,可以直接进行申诉。我们从前年开始还开通了微信申诉渠道YZ12305。如果用户对企业端问题解决的不满意或者想继续申诉,那可以找政府部门协调,渠道还是比较健全的。仅国家级这一端,政府部门的12305每年弥补消费者损失都是几千万,今年到目前为止接近4000万的水平。通过政府干预,尽最大努力维护消费者权益。每年的“双11”也是投诉和申诉量相对比较多的时期。这个时期,时限和服务质量,跟平时来说是有差别的,所以每年的11月下旬到12月是我们投诉申诉的高峰期。每年为应对“双11”,我们会加强预测预判,及时发布消费提示,正确引导消费预期。
  [刘君]第二,增加或者增强申诉和投诉处理能力。不管是企业端还是行业管理部门政府端,在提升消费申诉或者投诉的应对能力方面做了大量工作。比如说设备的扩容、适当增加人员,都会有所准备的。第三,这个时期要加强督导和检查,通过有效的管控,来维护消费者的权益。
  [主持人]科技进步为“双11”的表现不断增彩,比如今年有些物流公司采用智慧分拣系统,可实现一小时内四万小件的分拣量,大大节约了人力投放。今年“双11”期间还有哪些科技方面的应用可以有效提升快递作业效率?
  [刘君]“双11”促销季,将来可能要逐步常态化。大家每年都比较热衷这个活动,剁手也好、买买买也好,行业会最大限度的提供保障。从方向来看,我们在致力走一条科技兴邮的路线。也就是说通过技术手段的提升,最大限度的化解应对“双11”带来的压力和困难,为消费者提供优质服务,这个方向是锁定的。每年“双11”我们都看到一些巨大变化,比较可喜的是,在“双11”之后,技术取得的进步,处理能力得到的提升,都会变成常态化的能力。比如电子运单和大数据派单,这个就非常好。
  [刘君]比如电子运单,以前都是纸质运单,成本高,信息容易泄露,处理效率比较低,现在电子运单使用以后,成本至少压缩一半,信息又隐含在里面,效率极大提升。最大益处就是发货时,整个递送过程的数据链已经形成,传统的做法是发货以后放到处理中心,处理中心按照收件人的路径分拣,形成一定的路由,再到末端投递到消费者手里。现在不用了,现在一下单,用户在什么方位,路径自动就计算出来了。在城市的末端网点,每天能进来多少件,某一个时期进来多少件,通过电子数据预测的量比较准确,所以在应对方面能力就可以提前匹配了。海量数据的应用,对于提高工作效率、服务品质起了巨大的作用。机器人的应用,极大的减轻劳动强度。比如申通公司在义乌,每天海量的快件处理,是通过机器人进行。很多企业都在大量推广这些先进技术,包括今后的无人机投送。我相信“双11”能够很好的促进这个行业的能力以及服务品质的提升,尤其是现代化设备的应用。
  [主持人]您刚才讲到大家很关心的就是智慧物流,智慧物流到底会怎样改变我们的生活,涉及到“最后一公里”,现在还有些问题,智慧物流怎么解决最后一公里的问题呢?
  [刘君]智慧物流首先是建立在数据的基础上,可喜的是,现在前端已经形成很好的数据源。有了数据源,分拣过程、运输工具组织,都是在数据的指引下。你所关注的末端问题,确实是一个短板。末端问题的解决需要坚持一个方向——数据。比如智能投递箱,仅仅三年时间已经投放10万组,每天投放量占总量的3%左右。快递员拿到包裹以后,放到包裹箱里,仅仅给用户发一个信息就可以了。在智能箱的基础上,我们正在致力于打造公共的末端平台,它使用的是社会资源,也包括行业自有的资源。通过数据支撑,极大便利用户,同时也极大减轻末端压力,提高服务品质。所以我相信,随着智慧物流的发展,将来消费者会感觉越来越便利。从便利和用户隐私安全角度来讲,建立公共平台,尤其是用数据支撑的公共平台是将来努力的一个方向。
  [主持人]近年来电商行业高速发展,快递业已经连续5年增幅超过50%,成为中国增速最高的行业之一。目前国内一些快递企业已经成功上市或正在准备上市,请问快递企业纷纷上市对我国快递业发展会产生哪些影响?
  [刘君]连续5年增长50%以上,这是全行业的一个骄傲,是改革开放的一种红利。在互联网+电子商务快速发展的时代,受到很多利好因素的推动,我们取得了难得的发展成就。正是因为这样,全世界对邮政快递产业都是高度关注的。今年有几家市场主体纷纷上市,首先是行业发展阶段的客观成果,倒退5年或者倒退8年,我们确实不敢想。2007年全国快递包裹量仅有10亿件,到今年年底我们突破300亿件,全球第一位。企业上市,反映了企业的成熟度,也是行业转型升级的重要标志。最近各种媒体,都在高度关注上市以后对快递行业今后长远的发展有哪些益处和负面影响,今天利用这个机会我跟大家谈一下个人看法。
  [刘君]第一,从正面来讲,上市是一种资源聚合,通过上市,广大社会资本通过合理的渠道参与邮政,尤其是快递业的发展。有了上市这样一个渠道,资本资金的介入就比较规范了。行业今后的发展,尤其是提升竞争能力、实施科技兴邮、发展智慧物流以及更长远的发展战略,都是需要资本支撑的,通过上市能很好的解决这个问题。
  [刘君]第二,市场主体优化的过程。资源聚合在很大程度上代表市场业务聚合,下一步可能会带来一些兼并重组和市场优化。现代企业制度的建立对市场主体的优化会起到很好的推动作用。现在的一些上市公司,主要是民营企业,原来仅做简单的递送,公司的治理能力也比较弱,这确实是现实。但是公司上市以后,要走现代企业制度这样一种道路,对全行业来讲以及企业来讲,治理能力的提升和市场优化起到了很好的促进作用。按照国家的要求,行业要打造民族快递航母,这是邮政的中国梦,我们要按照这个方向来努力。所以上市公司的不断涌现,对于打造快递航母来说向前迈出了很好的一大步。资本的聚合有利于市场优化,有利于能力的提升,对于行业整体发展有很好的促进作用。
  [主持人]上市就意味着进入快车道了,那对于上市公司来讲或者整个行业来讲有哪些需要注意的东西?
  [刘君]上市后首先要回应社会、消费者、投资者的期待。我理解上市公司和非上市公司在履行社会责任方面对投资者还是有些区别的。所以现在我们也感觉变化非常大。这次迎接“双11”,几家上市公司认为质量包括服务要做的更好,因为他也担心有些负面影响。现在媒体曝光以及社会关注对他们来讲都是一种压力。在这方面对我们既是一种压力,也是推动行业发展的一种动力。
  [主持人]我们刚才也谈到了物流业迅速的发展,也出现了一些“新业态”分支。来自安徽合肥的网友“大笨熊”说,受国家“双创”激励,他加入了一种新型的配送公司,但还是被要求办理传统的“快递经营许可证”。您知道现在有哪些物流“新模式”?在对这些“新业态”的监管上国家邮政局是否有相应政策?
  [刘君]这个问题非常好。新业态的应对,是行业部门的挑战。大家都知道,去年的10月份,国务院出台了关于促进快递业发展的意见,给予快递业新的定位,也指明了坚持创新驱动这样一个发展方向。对于促进互联网+快递发展,在这个意见当中已经体现的非常多,也就是说创新是我们一个新的基点。在创新的过程中,一些新业态的出现,这是不可回避的,尤其是现在按照国务院的要求,在大众创业、万众创新,“互联网+”大的战略情况下,各个行业都出现一些新的业态,尤其是快递,我们发展这么快,可能投入的社会资本比较多,相应的新业态出现的也比较多。对于新业态,目前现有的法律框架之内出现了一些碰撞,这是很现实的。
  [刘君]对于新业态,应对方式要落实国务院的要求,按照市场经济的发展方向放管服务。在这两年当中,我们对许可的一些方案进行优化,进行末端网点备案,都是力求在法律框架之内,尽量采取包容的态度引领发展。比如说我们和发改委共同出台文件,对于末端的递送,尤其是城市、农村“最后一公里”瓶颈问题的解决,尽量借助社会力量开展末端递送。我们没有明确要求必须办许可,就是以一种开放的姿态来聚合社会资源,促进行业的发展,效果是非常显著的,这个也非常符合行业实际,契合大众创业、万众创新,你刚刚进入这个行业可能还是递送为主,所以这个环节开放,对于整个产业做活,包括整合社会资源方面的效果就出来了。
  [刘君]对于经营快递业务的企业,还是希望尽量纳入到快递许可依法经营这样一个制度里来。快递许可大家是比较清楚的,最终目的是解决产业安全和通信信息安全问题。在维护国家利益的同时更多的维护消费者的权益。因为快递本身是从通信演变过来的,所以这里面涉及到一些信息、物品安全、民生安全、公共安全都需要这样一种制度来维护。所以我理解,我们连续5年或者更长时期高位增长,这种制度设计是合理的。在依法行政的基础上,从事经营活动的企业要按照许可制度的设计,及时办理许可证,拿到依法经营的资质,从而有效的进行经营管理工作。
  [主持人]访谈快要结束了,请刘局长再跟我们说几句。
  [刘君]“双11”马上开始了,我们压力确实很大,压力主要是来自于广大消费者的期盼。每年大家的消费热情对于快递从业者来讲既是一种感动,也是一种鼓舞。我们尽最大的努力,把快递支撑和递送服务做好。今年是第8个“双11”,前一段我们和上游电商做了一些互动,今年我们要努力做到质量“双11”,在递送环节,保证服务水平,对用户进行承诺及时送达,满足消费者的需要。
  [主持人]感谢刘局长接受我们的采访,也感谢网友关注,下次再见。

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